Le 2 juillet dernier, Emmaüs Connect a organisé une journée de réflexion sur l’accès aux droits des publics fragiles à Grenoble, centrée sur les usagers de la Caisse d’Allocations Familiales.
Emmaüs Connect accompagne depuis quelque mois la Région Rhône-Alpes et la Ville de Grenoble à la réalisation d’un diagnostic de territoire pour mieux comprendre ses besoins et les initiatives existantes en termes d’inclusion numérique.
Dans ce diagnostic, les parcours d’accès aux droits via les outils numériques sont regardés de près. En effet, la numérisation des services publics pénalise certaines personnes en difficulté numérique. Il faut donc pouvoir proposer des solutions adaptées au besoin croissant d’accompagnement des usagers les plus fragiles.
Réfléchir entre acteurs sociaux et numériques
Pour mener une réflexion partagée sur le sujet, un atelier réunissant plusieurs professionnels – travailleurs sociaux, écrivains publics et médiateurs numériques et sociaux – ainsi que des bénévoles a été organisé à la Maison des Habitants le Patio à Grenoble le jeudi 02 juillet. L’atelier s’est centré sur un opérateur – la caisse d’allocations familiales de Grenoble – particulièrement intéressé par la démarche.
« L’absence de maîtrise de l’outil internet peut générer, particulièrement pour les personnes en situation de précarité, de l’exclusion et du non-recours aux droits. Stéphanie Audureau, écrivaine publique – Maison des habitants
« Échanger avec les différents acteurs et partenaires sur la « diffusion des connaissances numériques et actions sociales liées » du secteur grenoblois est toujours un bon moyen d’évaluer ce qui se fait autour de nous, de rediriger notre public en cas de besoin et d’améliorer l’existant en se basant sur l’expérience des autres structures. » Victor Pavailler, animateur informatique pour l’association FACILE
Identifier les profils des usagers et leurs difficultés
Le matin, des groupes ont été constitués afin de travailler sur différents profils types d’usagers de la CAF. Chaque groupe devait « se mettre dans la peau » d’un usager afin de comprendre quelles étaient les étapes de son parcours d’accès aux droits ; de l’accès à l’information jusqu’à son actualisation et le maintien de ses droits. Pour chacun des profils, les groupes ont dû identifier les freins rencontrés par la personne, les « risques de non recours » mais aussi les éléments déterminants qui permettent d’accéder aux droits.
« Nous avons abordé, à travers le persona « migrant sénior » la problématique de la communication en langue française. Une partie importante du public que je reçois (25-45 ans) est en difficulté d’accès aux droits du fait de la non maîtrise de la langue…qui est un frein supplémentaire à l’utilisation du numérique… » Stéphanie Audureau, écrivaine publique – Maison des habitants
Les professionnels se sont ensuite retrouvés l’après-midi pour partager les différents parcours et réfléchir ensemble aux solutions à apporter, qu’elles soient transversales ou propres à un profil particulier d’usager. Les idées ont été nombreuses, et des collaborations ont d’ores et déjà pu naitre durant cette journée.
« Le travail par petit groupe de professionnels de différents secteurs sur un cas commun est un bon moyen de bénéficier d’ un regard différent sur l’identification des problématiques, la gestion de celles-ci et l’accompagnement de la personne mis en place par les différentes structures. » Victor Pavailler, animateur informatique pour l’association FACILE
Emmaüs Connect remercie l’ensemble des participants pour leur enthousiasme et leur dynamisme pendant cette journée ! Les échanges ont été riches et des pistes de travail se dessinent.
Ensemble apportons des solutions pour que le numérique simplifie (et non, complique) les démarches administratives d’accès aux droits pour les plus démunis.
Suite au diagnostic, un ensemble de recommandations seront élaborées et rendues aux commanditaires en septembre 2015.
Retrouvez le témoignage de Victor Pavailler
Retrouvez le témoignage de Stéphanie Audureau
Retrouvez le témoignage de Océane Caffoz