Concevoir pour tous·tes : un guide des bonnes pratiques pour l’inclusivité des services numériques

Face à des services du quotidien de plus en plus numérisés et qui en deviennent parfois excluants, Emmaüs Connect a évalué la facilité des démarches d’accès aux droits pour les utilisateurs pendant près d’un an et, avec la DINUM, publie Concevoir pour tous·tes !, un guide de bonnes pratiques de l’inclusivité numérique.

Des services numériques encore peu inclusifs et sources d’exclusion

Alors que la numérisation des services publics et privés est souvent présentée comme une simplification, elle peut en réalité se transformer en blocage pour une grande partie de la population. Selon une enquête du Défenseur des droits en 2025, 51 % des usagers déclarent ne pas parvenir à réaliser seuls leurs démarches en ligne, voire évitent de recourir au numérique administratif. Derrière chaque plateforme numérique, il y a des utilisateur·rices aux compétences, équipements et situations variés (handicap, illectronisme, matériel inadapté…). Aujourd’hui, trop d’usager·es restent exclus des services numériques essentiels, faute de conception inclusive.

Des tests de services numériques menés depuis mars 2025

Pendant près d’un an, Emmaüs Connect a co-organisé, avec la Direction interministérielle du numérique (DINUM), des tests utilisateurs de démarches d’accès aux droits afin d’évaluer comment améliorer leur inclusivité. Trois démarches en particulier ont pu être testées par plusieurs dizaines de personnes éloignées du numérique, ce qui a permis de construire une méthodologie de déploiement et d’identifier des bonnes pratiques pour les concepteurs de tous les services numériques, qu’ils soient privés ou publics.

Un guide de bonnes pratiques pour répondre aux besoins d’outillage des professionnel·les

Afin de répondre à cet enjeux d’inclusivité des services numériques, Emmaüs Connect et la Direction interministérielle au numérique (DINUM) publient deux documents destinés à proposer des solutions concrètes :

• Concevoir pour tous·tes– Guide de bonnes pratiques pour l’inclusivité des services numériques
  Ce guide vise à apporter une compréhension de ce qu’est l’éloignement numérique et de la nécessité de produire des services numériques inclusifs pour les plus précaires. Il donne des clés d’action concrètes pour adopter une posture inclusive et engager une démarche de tests utilisateurs nécessaire à la prise en compte des besoins des publics éloignés du numérique. Des bonnes pratiques de conception y sont également recensées. Le document s’adresse à toute personne concernée par la mise en place d’un service numérique public ou privé.

• Fiche méthodologique de tests utilisateurs
  Une checklist pour aider les structures sociales et organisations conceptrices de services numériques à identifier ce qui doit être pris en compte pour mettre en place concrètement des test utilisateur·rices. Elle recense les moyens matériels et les bonnes pratiques pour organiser au mieux ce type de consultation avec des personnes éloignées du numérique. 

Avec le soutien de